Les plaintes d’utilisateurs de mobiles augmentent de 21% en 2012

Qualité de fonctionnement, interruption de service, intervention SAV, litiges de facturation, résiliation de contrat…, ce ne sont que quelques motifs des plaintes des utilisateurs de mobiles en 2012. Les plaintes du secteur mobile font état de 21 % de plus par rapport à l’année précédente. Serait encore à cause de Free? Il est certes que l’arrivée de Free Mobile sur le marché a intensifié la concurrence et a indirectement modifié le volume et la nature des réclamations des utilisateurs de téléphonie mobile.

Tout comme chaque année, l’Afutt (Association française des utilisateurs de télécommunications) a publié  jeudi 28 mars son observatoire des plaintes et insatisfactions sur l’année 2012. L’association spécialisée dans le recensement des doléances de consommateurs est d’avis que l’année 2012 est une année record, vu le nombre de plaintes recensées notamment en matière de mobile. Les consommateurs n’ont jamais été aussi mécontents.

Avec l’évolution des usages en mobilité, la part de plaintes de ce secteur a même représenté 64% du total des plaintes adressées à l’association en 2012, les autres réclamations recensées portant sur la téléphonie fixe et l’internet. L’Afutt précise que deux types de plaintes dans le mobile ont particulièrement augmenté : la résiliation de contrat (18% des plaintes liées au mobile) et l’intervention SAV incluant le déblocage d’un téléphone (8%). Ces deux opérations sont un passage obligé quand on veut changer d’opérateur (avec son smartphone subventionné pour le deuxième cas).

Dans le secteur mobile, les utilisateurs ont porté plainte contre tous les opérateurs. Ainsi 23,8% des plaintes ont concerné Orange, 20,5% SFR, 18,4% Bouygues Telecom et 16% Free, selon «l’indice de conflictualité» calculé par l’Afutt en rapportant le nombre de plaintes concernant chaque opérateur à son parc d’abonnés respectif. Par conséquent, la part de SFR est celle qui baisse le plus, 8 points. Orange baisse de 4 points tandis que Bouygues Telecom augmente de plus de 3 points.

D’une manière globale, en prenant en compte le mobile, le téléphone fixe et l’internet, l’Afutt a indiqué avoir reçu en 2012 « pratiquement le même nombre de plaintes que l’an passé ». Les plaintes concernant les abonnements internet ont été en baisse de 28% en 2012 sur un an, et celles visant le téléphone fixe sont passées de 8,8% en 2011 à 8% en 2012.

L’Observatoire de l’Afutt recueille de 10 000 à 12 000 témoignages de plaintes et insatisfactions concernant les 3 secteurs (fixe, mobile, Internet).

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