Le standard téléphonique dans le cadre d’une entreprise

L’image d’une entreprise est communiquée par les signes visuels qu’elle transmet, ses installations et le comportement de ses employés. L’accueil physique ou téléphonique participe à la construction de l’image de l’organisation, car c’est une porte d’entrée et une vitrine qui véhicule le professionnalisme de l’entreprise. Il constitue le premier contact d’un client potentiel avec l’entreprise. Pour soigner son image positive, il est indispensable de faire du standard téléphonique de l’entreprise une priorité : « C’est l’élément le plus visible de l’entreprise, sa vitrine et sa force commerciale ». Un standard téléphonique de qualité assure une dynamique positive pour l’entreprise, car un accueil prend soin de son image de marque, fidélise les clients et les salariés, séduit les prospects, diminue les situations de conflit et rend l’atmosphère plus agréable dans le cadre de l’entreprise.

La personne chargée de l’accueil téléphonique a le pouvoir d’influencer la première impression d’une personne de l’extérieur. L’attitude du standardiste doit correspondre avec les valeurs de l’entreprise : attitude proactive et positive, écouter le client et répondre clairement et avec professionnalisme à ses demandes. La qualité du standard permet également de retenir et de fidéliser ses partenaires. La fidélisation est une source de rentabilité. La satisfaction des différents acteurs permet de se différencier de ses concurrents. À présent, le standard téléphonique qui recouvre plusieurs enjeux, est devenu un point important du contentement du client et un instrument d’efficacité, de communication et de différentiation d’une entreprise. Vu l’importance d’un standard téléphonique, il est indispensable d’implémenter des stratégies d’accueil.

Les étapes d’une adoption de la stratégie d’accueil sont :

–          Réaliser une évaluation du standard pour apporter des solutions aux dysfonctionnements constatés afin de le perfectionner;

–          Adopter une politique d’accueil sur l’ensemble de l’entreprise en se basant sur des objectifs de l’accueil;

–          Surveiller la qualité du standard téléphonique.

Afin d’élaborer le plan d’action de l’accueil, il est essentiel de remarquer et d’analyser de manière critique les éléments déterminants de l’accueil, de repérer les points positifs et les faiblesses et d’avancer des rectifications. Le diagnostic de l’accueil doit être interne et externe. En formulant les objectifs, on établit les priorités en matière d’accueil pour l’entreprise. Les objectifs concernent le court terme, le moyen terme ou le long terme. Le plan d’action donne la possibilité de hiérarchiser les objectifs et de leur donner un ordre de priorité. Les objectifs et le plan d’action doivent permettre de véhiculer une image positive et cohérente de l’organisation.

À présent, l’accueil téléphonique est professionnalisé, c’est-à-dire il y a des sociétés qui proposent ses services de standard téléphonique pour toutes sortes d’entreprises qui sont à la recherche d’une solution de téléphonie complète à moindre coût et très simple à utiliser. Ces solutions offrent une souplesse à la mobilité des équipes en interne, des fonctionnalités évoluées et des solutions de convergences. Elles permettent des appels entre postes internes et proposent plusieurs services téléphoniques tels que la conférence, les transferts d’appels, les renvois, la messagerie, l’appel par nom, la gestion des SDA, des appels d’urgence, SVI et pré-décroché.

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